Hoe je lastige gesprekken succesvoller voert

Iedereen kent voorbeelden van gesprekken die stroef verliepen, of van gesprekken waar je tegenop ziet als een berg. Eind jaren negentig is er grootschalig onderzoek gedaan naar wat gesprekken tot ‘lastige gesprekken’ maakt in het ‘Harvard Negotiation Project.’ Eén van de conclusies van het onderzoek is dat er veel overeenkomsten zijn in wat mensen als ‘lastige gesprekken’ ervaren. Hiernaast zijn er een aantal algemene cognitieve en emotionele ‘vergissingen’ te onderscheiden die mensen maken, en die een grote (negatieve) invloed hebben op het verloop van gesprekken. In dit artikel beschrijf ik een aantal van de inzichten uit het onderzoek die je kunnen helpen bij het voeren van lastige gesprekken.

Het dilemma van lastige gesprekken

De gedachte alleen aan een aanstaand lastig gesprek kan al veel emoties oproepen. Soms kun je zelfs gaan twijfelen of je het gesprek überhaupt wel moet voeren. Argumenten die je zou kunnen bedenken om het gesprek niet te voeren zijn onder andere:                                                                                                                       

• Voorkomen dat het probleem groter wordt.  
• Je voorkomt een mogelijk stressvolle situatie.

Aan de andere kant zijn er ook redenen het gesprek wel aan te gaan. Denk bijvoorbeeld aan:                                                                                                  

• Je voorkomt dat je je een lafaard voelt.   
• Je hebt een kans om de situatie te verbeteren voorbij laten gaan.                                                                                                                        

Veelvoorkomende oorzaken waardoor gesprekken lastiger worden dan nodig is

1. We gaan in de aanval                                                                                      

Als we bij moeilijke gesprekken in de aanval gaan maken we een basale fout; het gesprek verandert hierdoor namelijk in een gevecht. Waar je in een fysiek gevecht echter een duidelijke winnaar en verliezer hebt, zijn er in een gesprek dat verloopt als een gevecht, alleen maar verliezers. Als je in een gesprek in de aanval gaat, is je grootste tegenstander niet je gesprekspartner, maar je eigen grondhouding.

2. We over-simplificeren het probleem                                                               

Omdat het in een gesprek een hele uitdaging is om de complexiteit van problemen te bespreken, proberen we vaak het ‘grote probleem’ te vereenvoudigen tot een veel minder complex probleem. Maar juist deze actie levert vaak problemen op omdat het erg lastig is een dergelijke vertaalslag te maken. Indien het onderwerp waarover je in gesprek bent eenvoudig was, zou de kans immers groot zijn dat je hier geen hooglopend meningsverschil over had gekregen. 

3. Te weinig respect voor de gesprekspartner                                                  

De sleutel tot het vermijden van over-simplificatie, is respect voor het probleem dat je probeert op te lossen. Om de aanvalsmentaliteit in jezelf te vermijden, heb je respect nodig voor de persoon met wie je praat, en voor jezelf. Op deze manier kun je ervoor zorgen dat je reageert op een manier waarop je later trots kunt zijn, en voorkomen dat je je laat verleiden tot aanvallend gedrag als je gesprekspartner vijandig reageert.

4. Reageren op provocaties

Liegen, bedreigen, tegenwerken, huilen, sarcasme, schreeuwen, stiltes laten vallen, beschuldigen, beledigen; een strijdbare opstelling van je gesprekspartner kan verschillende vormen aannemen. Jij bepaalt zelf hoe je op deze gedragingen reageert, variërend van passief naar agressief. Het meest effectief is om een neutrale reactie te tonen waarmee je je gesprekspartner ontwapent. Bijvoorbeeld, als je gesprekspartner je negeert, kun je zeggen: “ik weet niet hoe ik je stilzwijgen moet interpreteren.”                                                     

5. Onvoldoende bewustzijn van onze ‘open zenuwen’

Iedereen heeft een zwakke plek. Als die bewust, of onbewust, wordt geraakt door onze gesprekspartner wordt het nog moeilijker om weg te blijven van de ‘strijd mentaliteit’. Wees je daarom bewust van je open zenuwen; het inzicht in je gevoelige punten kan je helpen jezelf onder controle te houden als iemand deze raakt. 

6. Aannames doen over de intenties van onze tegenpartij

Optimisten hebben de neiging om te veronderstellen dat elk meningsverschil gewoon een misverstand tussen twee goedbedoelende mensen is. Pessimisten kunnen het gevoel hebben dat de meningsverschillen verkapte aanvallen zijn. In de waan van een moeilijk gesprek, hebben we de neiging te vergeten dat we alleen onze eigen intenties kennen. Dit geldt voor ons, en ook voor onze gesprekspartner. Als je in een gesprek vastloopt doordat je niet begrijpt wat je gesprekspartner echt bedoelt, is een effectieve zin om in te zetten, “Ik realiser me dat ik niet volledig begrijp hoe jij dit probleem ziet.” Toegeven wat je niet weet kan een effectieve manier zijn om een gesprek vlot te trekken.

7. We verliezen het doel uit het oog

Om lastige gesprekken goed af te ronden is het belangrijk het doel van het gesprek voor ogen te houden. Ga gesprekken daarom in met een duidelijke en realistische geprefereerde uitkomst, en denk vooraf na over eventuele obstakels die hiermee kunnen conflicteren. Onthoud dat ‘winnen’ geen realistische uitkomst is, aangezien uw gesprekspartner niet zal willen ‘verliezen.’

Concluderend

Als je in een gesprek overrompeld wordt door een aanvallende opstelling van je gesprekspartner, is de kans groot dat je terugvalt in oude, ineffectieve gedragspatronen, zoals de neiging de strijd aan te gaan. Als je er echter in slaagt de tips uit dit artikel toe te passen, is niet alleen de kans groter dat je het gesprek tot een goed resultaat brengt, maar kun je ook met een goed gevoel terugkijken op je opstelling in het gesprek.